Conversas difíceis: como conduzir um diálogo sobre um tema delicado

Tenho duas amigas do tempo da faculdade, das quais ainda sou muito próxima, mesmo morando em países diferentes. Gabriela Carvalho vive em Miami, e Graziela Cajado-Ogland, em Londres.

Todos os anos, com data, lugar, dia e hora marcados, nos encontramos. São poucos dias. Infelizmente. Mas sempre estamos realmente presentes, uma disposta a ouvir a outra, trocando experiências e conselhos. Falamos de muitos assuntos, mas, curiosamente, sempre tem um tema que fica em evidência a cada encontro, sem que tenhamos planejado.

Em nossa reunião mais recente, no fim de maio, falamos muito sobre conversas difíceis. Sobre como somos sempre cobradas a resolver nossos impasses e nossas frustrações, o que exige diálogos complexos. Mas a verdade é que nunca estamos preparadas.

Quem se sente pronto para pedir demissão ou demitir um funcionário? Quem acha fácil terminar um relacionamento ou colocar um ponto final em uma sociedade?

Difícil, mas necessário

Quando temos uma conversa difícil, não há garantias de um final feliz. Nossa única certeza é a de que, se a conversa for franca de ambas as partes, os pingos serão colocados nos “is” e as arestas poderão ser aparadas.

Se é assim, por que boa parte das pessoas tende a evitar ou protelar uma conversa difícil? Fiz essa pergunta à Grazi, que é uma coach de desenvolvimento de carreira muito experiente e trata deste tema com seus coachees há bastante tempo.

O que ela falou é que as conversas difíceis geram em nós um turbilhão de emoções. Se estivermos realmente abertos e dispostos a conversar, acabamos expondo nossas vulnerabilidades, o que não é nada fácil. Mas, ainda assim, é necessário.

Para suplantar obstáculos e subir degraus em nossos relacionamentos, precisamos apresentar nossa visão sobre os fatos, abrir para os outros como suas atitudes e palavras nos atingem.

Como se preparar para uma conversa difícil

Ao falar sobre isso com minhas amigas, Grazi trouxe algumas dicas. Segundo ela, para que os diálogos difíceis tragam os resultados esperados, precisamos nos preparar antes. Saber claramente qual o objetivo da conversa e achar um momento calmo, quando nossas emoções não estão à flor da pele, são premissas fundamentais para o sucesso deste momento.

Além disso, é preciso administrar nossas emoções, escutar com curiosidade e sem julgar e não encarar a conversa como uma batalha que precisa ser vencida. Também precisamos ser diretos e ter em mente que ouvir é tão ou mais importante do que falar. Portanto, precisamos focar naquilo que vamos escutar e não nas ideias que queremos expor.

Segundo Grazi, há quatro passos que podemos seguir para conduzir uma conversa difícil:

1. Não vá para a conversa com uma postura “sabe tudo”. Esteja realmente curioso para descobertas. Fique ciente de que você já deve ter tirado suas próprias conclusões, mas provavelmente não sabe a história toda. Tente aprender o máximo possível sobre como o outro se sente e qual o seu ponto de vista. Deixe seu interlocutor falar até terminar seu raciocínio. Não o interrompa. Sim, essa parte é bem difícil, mas é a mais importante!

2. Mostre que você está compreendendo o que a outra pessoa está querendo dizer. Tente repetir o que ela disse da forma como você entendeu, sem julgar ou discordar, sem emoções fortes, sem ironia, mas para confirmar se o que você entendeu foi realmente o que ela quis dizer. E lembre-se: entender não significa concordar. Pergunte se tem algo mais que você precisa saber. Esse segundo passo é fundamental para a cooperação, pois nesse momento a pessoa se sente ouvida e não julgada.

3. Quando a outra pessoa terminar de falar, é sua vez. Nessa hora, tente esclarecer sua posição sem minimizar a da outra pessoa. Não aponte erros ou critique, mas foque em como você se sente/se sentiu, e não no que a pessoa fez e como ela fez. Você pode dizer, por exemplo, ”eu me senti desrespeitada quando não tive a chance de dar a minha opinião naquela reunião, pois eu tinha feito a maior parte do trabalho e sabia muito sobre o assunto”.

4. Depois que as duas partes apresentam suas opiniões, é hora de colaborar para buscar soluções. Nesta hora vale fazer um brainstorming, perguntando ao outro: “como você acha que podemos resolver isso juntos?”. Use o que ele disser para construir um caminho em comum. Se as posições forem muito contraditórias, volte ao passo 1 e busque um caminho diferente.

Seguir essas dicas não significa que a conversa se tornará mais fácil, mas organiza nossas ideias e aumenta as chances de sucesso. Vale tentar.

PS: As dicas dadas por Graziela foram inspiradas no trabalho de Judy Ringer We Have to Talk: A Step-By-Step Checklist for Difficult Conversations.